Artículo de Juan Carlos Moral: «¿Ambigüedad? No, gracias»

Quiero compartir con todos vosotros este interesantísimo artículo de Juan Carlos Moral González. En él, profundiza sobre cómo el control visual nos sirve como herramienta para optimizar procesos y agilizar. Y lo hace por medio de un caso práctico que vivió él mismo en Kioto. ¡Espero que lo disfrutéis tanto como lo he disfrutado yo! Recordad que podéis consultar el artículo original y ver los otros muchos interesantes posts que cuelga periódicamente en este enlace.


Autor: Juan Carlos Moral González

Seguimos con la serie sobre cómo evitando la ambigüedad con control visual eliminamos las luchas con los procesos del día a día, eliminando los desperdicios como consecuencia.

Hoy una situación bastante común, vas con tu pareja a un hotel con desayuno buffet donde la sala de desayunar es pequeña, por lo que para que no se formen colas es vital que el personal que da servicio en la sala sepa de una forma totalmente inequívoca e inmediata que has terminado para retirar la bandeja y limpiar la mesa.

En algunos hoteles lo que te encuentras es dando vueltas por la sala buscando un par sitios vacíos donde ponerte. Ves bandejas vacías en las mesas pero no sabes si es que fueron a por más cosas al buffet o realmente esos sitios están libres. Cuando al fin encuentras sitios, uno los reserva mientras el otro va a por el desayuno y cuando acaba y viene con la bandeja, va el otro a por el desayuno.

En otros hay una persona que te acomoda en tus sitios cuando quedan libres. Lo que ves es mucho revuelo, de nuevo bandejas vacías en las mesas sin que el servicio sepa si es que la gente se ha levantado a buscar mas cosas al buffet o se ha ido. Estos hoteles los he visto de dos tipos. Los hay que esperan un tiempo prudente con las bandejas vacías en la mesa y si no va nadie, recogen las bandejas y limpian la mesa… y los hay que tienen tantísimo personal que controlan si salís del comedor y en que mesa estabais (camareros por zonas o persona dedicada) para limpiar y recoger la mesa (es lo que tiene la ineficiencia provocada por la ambigüedad en cualquier proceso, tienes que taparla con recursos innecesarios siempre).

O puedes resolverlo buscando la causa raíz de la ambigüedad que hace que si quieres ser eficiente y dar buen servicio tengas que poner recursos extra… y esto es justamente lo que me encontré en Kioto. Usan gestión visual absurdamente simple para eliminar la ambigüedad y generar un servicio veloz con una sala pequeñísima sin necesidad de recursos de personal innecesario.

¿Como lo hacen?. Hay una persona que te acomoda en tu lugar, lleva en la mano unas tarjetas (tiene una por cada sitio libre, así sabe si hay sitio en la sala o no. Las mesas que aun tienen sitio para una persona en vez de en la mano pone las tarjetas en la mesa de recepción de la sala). Cuando llegas, te lleva a tu sitio y te da la tarjeta que por un lado es azul y pone “Ocupado” y por el otro lado es roja y pone “Terminado”. Asi de simple, así de eficaz para eliminar toda la ambigüedad, la lucha con el proceso y miles de horas de desperdicios. Pones la tarjeta mostrando el lado “Ocupado” azul en tu sitio y vais los dos a por el desayuno, os levantáis todas las veces que queráis que nadie va a recoger la bandeja mientras tengas la tarjeta por el lado azul. Cuando terminas le das la vuelta a la tarjeta por el lado rojo que pone “Terminado” y que se ve desde la otra punta del comedor. No hay ni medio segundo de ambigüedad!!!!, inmediatamente cualquiera de las personas que reponen el buffet o la persona que acomoda recoge las bandejas y las tarjetas dejando los sitios disponibles para los siguientes.