Máquinas de cobro Lean

Máquinas de pago y cambio, transformación Lean en empresas

Estas máquinas de pago y cambio automáticas me parecen muy Lean. Se están popularizando. La vi por primera vez hace cuatro años en un supermercado en Suecia; y en España hace tres años en una heladería en Barcelona. La foto es de hace dos semanas en la cafetería de la Estación AVE Albacete.

Son máquinas conectadas al ordenador de caja. El asistente de tienda cierra la venta, el cliente realiza pago (efectivo o tarjeta) en esta máquina, que entrega el ticket y el cambio a continuación.

Desde todos los puntos de vista, a mi criterio, es un artilugio estupendo, que facilita la cultura Lean.

Operativo
• El trabajador (asistente, dependiente, camarero) se despreocupa de la actividad de cobro. Así reduce el consumo de esta actividad de no valor añadido, pero necesaria.
• El trabajador, al tratar con personas, se convierte en “comercial”, que da algo agradable (el producto, el trato) a cambio de algo menos agradable (el dinero de cobro). Si lo liberamos de lo desagradable, el cliente percibe que el trabajador solo le entrega lo que valora.
• El trabajador puede atender a otras actividades de valor añadido.
• Eliminamos la experiencia de que el último contacto con el trabajador, la empresa, sea pagar, que no suele ser una experiencia agradable. Se abren oportunidades de fidelización.
• Facilita el pago con tarjeta, cada vez más frecuente.

Seguridad
• Menor posibilidad de que no cuadre la caja, y todo lo que conlleva.
• Menor posibilidad de error o malentendidos al calcular o entregar el cambio.
• Dificulta la existencia de caja B.
• El camarero no toca monedas ni billetes, que son productos de dudosa higiene.
• La máquina actúa como caja fuerte, dificultando el hurto.

Ambiente laboral
• Se eliminan muchos problemas que surgen cuando varias personas tocan dinero.
• El trabajador no toca dinero, reduciendo su grado de responsabilidad.
• El trabajador se centra en dar valor, lo que le gusta, no en ser cobrador, que no suele gustar.

¿Por qué no se habían instalado antes? Pregunté en la heladería de Barcelona y el camarero me comentó que fallaba mucho, y que cada error les costaba mucho subsanarlo. Por eso la tenían parada. Preferían estabilidad antes que productividad, como debe ser. Resolverlo es una cuestión técnica.

¿Y qué pasa con las propinas? En la cafetería de la T1 de salidas Aeropuerto Adolfo Suarez Madrid-Barajas lo han resuelto colocando un bote de propinas sobre la misma máquina. Seguramente obtengan mucho menos importe que antes, con el típico platito que el cliente lo percibe como un agradecimiento directo a quien le ha servido bien.

Propuestas para las próximas máquinas de cobro

• Incluir la funcionalidad de bote de propinas, con un sonido al introducir las monedas, que permita al trabajador agradecerlo y al cliente hacerse relevante públicamente en su generosidad. Es decir, lo mismo que ocurre con el platito.
• Añadir las típicas teclas de satisfacción.
• Añadir cámaras de escaneo facial, para medir emociones y como registro en caso de solicitarlo los servicios de seguridad, como antifraude, extravío, búsqueda…
• Añadir nuevas formas de pago, como smartphone, huella o código.
• Incluir herramientas de fidelización generalistas o personalizadas, como generación automática de factura mensual para clientes registrados, tickets descuento.
• Y para obtener más, preguntar a los trabajadores ????